Redesign do onboarding de novos clientes no serviço da Gympass

Meu papel: Gestão de um time de 9 pessoas. Criação de processos de design e produto. Pesquisa com usuários, prototipação e design de interfaces.
Resultados: Aumento da taxa de conversão de novos clientes. Diminuição de erros no cadastro e diminuição do custo de atendimento ao cliente.

A Gympass é uma empresa que oferece um serviço de academias ilimitado como benefício para colaboradores de empresas. Com uma ampla rede de estabelecimentos parceiros em diversos países, a empresa tem conquistado um número considerável de empresas que adotam o benefício para seus funcionários.

A quantidade de modalidades era um grande atrativo para os clientes

Naquele moment, a contratação do benefício pelos funcionários das empresas clientes era um dos principais indicadores de sucesso. Decidimos investigar os problemas nessa jornada e propor soluções que deixassem o serviço mais fácil de usar.

Processo

Conseguir explicar o que o serviço da Gympass oferecia se tornou uma das prioridades do time de UX

Relatos de clientes com dificuldade para contratar o serviço eram comuns e decidimos explorar a experiência inicial de quem se interessa pelo serviço.

Assim, realizamos entrevistas e testes de usabilidade para identificar problemas, dificuldades com a interface, necessidades não atendidas e oportunidades de negócio.

Para essa pesquisa, procuramos especificamente pessoas que:

Trabalhavam em empresas similares à empresas clientes e não conheciam a Gympass
Tinham interesse ou praticavam alguma atividade física

A entrevista teve o objetivo de investigar o contexto e necessidades dessas pessoas. O teste de usabilidade, realizado em seguida, incluia uma simulação de apresentação e contratação de serviço em dispositivos móveis e desktop.

Aprendizados

No geral, diversos clientes se perderam no meio do fluxo de contratação indo e voltando entre os passos ou simplesmente abandonando a tarefa.

Vários obstáculos durante a contratação do serviço confundiam os futuros clientes e resultavam em abandono da tarefa

Os aprendizados dessa investigação se encaixam em 3 categorias:

O que a empresa faz?

Muitos clientes confundem o serviço com uma rede de academias
Quando o cliente já frequenta uma academia e entende o serviço, a primeira dúvida é se a sua academia faz parte da rede
Muitos clientes decidem contratar apenas depois de encontrar academias disponíveis na região onde moram ou trabalham

Como eu faço para contratar?

O formulário inicial solicita dados que os usuários muitas vezes não compreendem
Uma dúvida constante é se o cliente deve pagar por aula, por academia ou por plano e qual a forma de pagamento
Planos customizados são uma necessidade comum

Como eu utilizo as academias?

Após contratar, muitos clientes não entendem como o produto deve ser utilizado
Alguns clientes acham que é necessário um cadastro adicional na academia para poder utilizar o benefício
Dúvidas a respeito da atividade também surgem: onde guardo meu treino? Onde agendo aulas?

Percebemos que as maiores dores acontecem em 2 passos. Por isso, decidimos explorar soluções nos momentos da jornada:

Explicação do serviço
Formulário de cadastro inicial

Recriando as páginas: Planos e “Como Funciona”

Na interface original, informações importantes para a descoberta do produto tinham menos prioridade.

Neste momento, era essencial que usuários entendessem o que o produto poderia oferecer

Reorganizamos o conteúdo e construímos funções dinâmicas, como exibir academias e modalidades de acordo com a geolocalização do cliente.

Mapa atualizado com academias nas redondezas do usuário
Principais academias disponíveis na região, ordenadas pela quantidade de clientes ativos
Modalidades de atividade física disponíveis na cidade
Explicação clara do funcionamento dos planos
Explicação clara de como utilizar as academias após a contratação

Teste A/B

Validamos a solução com um teste A/B executado durante 3 semanas. A quantidade de visitantes de cada variação permitiu encontrar uma diferença entre as amostras com significância estatística de 90,2%.

Conseguimos encontrar uma diferença clara no comportamento de quem utilizou a nova versão da interface

Remodelar como explicamos o funcionamento da Gympass e exibir informações sobre academias e modalidades permitiu um aumento considerável na conversão de novos clientes.

Sistema de login

Para identificar clientes, a Gympass utiliza algum dado único fornecido pela própria empresa cliente. Para algumas empresas é o e-mail corporativo, para outras o telefone, para outras ainda um id de funcionário ou mesmo uma chave aleatória gerada.

O grande desafio dessa interface era permitir a entrada de diferentes dados, prevenir erros e auxiliar a correção de erros por parte dos clientes.

Permitir que o cliente B2B2C ou B2C encontrasse o caminho sem depender de ajuda do atendimento era essencial para o sucesso do negócio

Como o projeto possuía uma complexidade técnica maior, sua implementação não foi finalizada durante o meu tempo na empresa.

Meu papel

Eu fui o lider responsável por investigar e propor soluções para os problemas de onboarding de novos clientes. Participei também como pesquisador e prototipei diretamente algumas soluções, além de coordenar o time de designers, pesquisadores e desenvolvedores frontend.