Case: Aplicativo de seguro auto

Estudo de caso de estratégia de UX de um seguro auto baseado no uso de smartphones

Sobre

Iza é um serviço de seguro auto que usa geolocalização e sensores de smartphone para medir o comportamento de condução e dar descontos mensalmente.

Construir uma empresa de seguros é difícil porque os requisitos da regulamentação só podem ser alcançados com investimento externo e uma empresa madura. Neste projeto, eu mergulhei nas rotinas de seguro, pesquisei motivações, contexto de usuários e investiguei como as pessoas se comportam com smartphones durante a condução de um veículo. No final, eu construí a UI de um aplicativo para ser apresentado posteriormente aos possíveis investidores do projeto.

Meu papel:

  • Estratégia de UX
  • Facilitador de workshops
  • Pesquisa com usuários
  • Criação de personas
  • Wireframes/UI e prototipação
app

Dashboard do usuário

Processo

  1. Workshops
  2. Pesquisa exploratória
  3. Ideação e Definições
  4. Prototipação da UI
  5. Pitch para investidores
Processo baseado na metodologia Design Thinking

Antes de iniciar o processo, fizemos um workshop de Assumptions and Questions como equipe para ter um reality check sobre o produto, expectativas e os resultados do projeto.

Como resultado, decidimos fazer pesquisas para entender o contexto do usuário e responder algumas perguntas sobre a tecnologia envolvida na utilização do serviço.

O Research canvas foi uma ótima ferramenta para enquadrar as questões e planejar a pesquisa de forma objetiva.

Pesquisa exploratória

Entrevista contextual

Precisavamos entender melhor o comportamento e as motivações dos motoristas em relação às seguradoras, os smartphones e as práticas de monitoramento e segurança.

A metodologia escolhida foi a Entrevista Contextual. Nesse tipo de estudo, o pesquisador conversa com o usuário entre 30 minutos e 1 hora. O objetivo é analisar atitudes, crenças, desejos e experiências para entender as motivações, dificuldades e e prever como o usuário poderia usar nosso produto.

Então o pesquisador observa e ouve os usuários em seu ambiente. O objetivo é coletar dados sobre comportamento, gatilhos e atividades passo a passo. Além disso, é possível observar limitações ou problemas para realizar alguma tarefa no produto.

contextual interview
Todas as entrevistas foram capturadas em vídeo utilizando uma camera GoPro

O que desejamos descobrir

  • Relação passada com seguradoras e corretores
  • Motivações para obter um novo seguro (ou não)
  • Como o smartphone foi usado durante a condução
  • Comportamentos comuns antes e depois de qualquer condução
  • Suspeita de coleta de dados
  • Limitações dos smartphones, carros e dispositivos conectados
  • Limitações na atenção, percepção e cognição do usuário durante a condução

A amostra

Eu entrevistei e observei 16 participantes enquanto eles dirigiam pela cidade de São Paulo em rotas familiares. Todos os participantes moram na cidade, possuem o carro, podem pagar pelo seguro do veículo e tem um smartphone equipado com, pelo menos, GPS e um sensor acelerômetro

A amostra foi dividida em pessoas que:

  1. Possuem seguro e radio bluetooth
  2. Possuem apenas seguro
  3. Possuem apenas radio bluetooth
  4. Não possuem seguro e nem radio bluetooth
Amostra de gráficos do relatório da entrevista contextual

Resultados

Todos os dados de pesquisa e insights obtidos na pesquisa podem ser entendidos como parte de qualquer uma destas categorias:

Comportamento passado

Histórico do usuário, multas, acidentes, uso do smartphone e uso de seguros, etc.

Modelo mental

Conhecimento sobre seguros, como funciona o GPS de aplicativos, como funciona o bluetooth etc.

Insights do dia-a-dia

Comportamento de segurança, o que é considerado boa condução, relacionamento com corretores, comprar um carro novo, etc.

Principais insights

Os usuários têm certo conhecimento sobre seguros
Nós não precisamos exagerar na explicação dos principais conceitos, mas muitos as pessoas entendem mal alguns detalhes do _segurês_
A opinião sobre seguros muda ao longo do tempo
As pessoas que têm seguro agora podem descartá-lo em breve e as pessoas que não têm seguro podem estar planejando obtê-lo num curto ou médio prazo.
Precificação dinâmica pode trazer mais valor ao produto
Muitos usuários ficaram animados com a possibilidade de obter descontos por um bom comportamento de condução.
Todo mundo dirige bem e merece ser recompensado
Devemos ter cuidado ao abordar habilidades de direção, porque quase todo mundo acredita que está dirigindo com segurança.
A seguradora pode manter os dados para proteger o cliente.
Inicialmente, tivemos algumas preocupações sobre o envio de dados pelo usuário toda vez que eles dirigem para o servidor da empresa. Mas em geral, todos se sentem protegidos imaginando que a seguradora conhece seus localização e pode ajudar a qualquer momento.
A restrição de tecnologia Bluetooth foi validada.
Quase todos os motoristas com um rádio Bluetooth conectam o smartphone automaticamente antes de começar a conduzir. Este é um componente chave para este modelo de negócio.
O excelente suporte ao cliente é o mínimo para esse tipo de serviço.
Todos usuários mencionaram os concorrentes de uma maneira boa e lembraram bem da última vez que precisaram de apoio. Nesta indústria, um bom suporte é o mínimo para qualquer novo concorrente.

Personas

Com base na pesquisa do usuário, criamos cinco personas. Eu me referi a ao longo de todo o processo de desenvolvimento do produto.

As personas foram desenvolvidas para representar grupos de pessoas semelhantes em relação ao modelo mental, conceitos sobre seguro, uso do veículo, expectativas e comportamentos ao dirigir.

Personas baseadas em contexto e comportamento dos usuários

Ideação e Definições

Solução

Para projetar uma solução, decidimos nos concentrar no processo de aquisição É o fluxo de usuários mais simples mapeado. Muitos concorrentes têm dificuldade em melhorar o próprio fluxo de aquisição e os possiveis investidores estavam particularmente interessado em como poderíamos encantar os usuários desde o começo.

Um lado complexo da nossa solução seria como resolver a indicação diferentes condutores para o mesmo seguro. Dois usuários tinham uma história de um membro da família responsavel por definir o seguro e tentamos incluir essa característica no processo. O fluxo inicial do usuário para um novo cliente foi revisado para acomodar casos de uso em que a pessoa que decide contratar não é a pessoa que vai pagar o seguro.

Além disso, alguns fluxos exigiam regras inexistentes no momento (como definir preços, aceitação do cliente e assistência automática modelo) que seria definido apenas mais tarde.

Restrições:

  • O protótipo seria usado para um pitch
  • Deveria ser entregue em alta fidelidade
  • Deveria focar no processo de aquisição
  • Construiriamos o app antes de qualquer outro canal

Prototipação da UI

O conceito principal: o preço de seguro definido pelo comportamento de condução
Uma maneira de facilitar a coleta de dados inicial para obter uma cotação seria apenas tirar fotos de documentos

Com essas interfaces, tentei destacar:

  • A contratação de novos seguros pode ser fácil, rápida e trivial
  • O preço do seguro fica transparente
  • A auditoria do carro e a coleta de documentos seriam feitas por meio do aplicativo
  • Toda a contratação seria feita sem problemas. Do download do app até a emissão da apólice sem a necessidade de conversar com um humano.

Nota: Como não tínhamos muita informação sobre a plataforma (Android ou iOS) na época, optei por não usar Material nem Apple Human Interface Guidelines como referência para este interface. Obviamente, a equipe futura precisará escolher um caminho (ou ambos) quando a necessidade de refinar essa interface chegar antes do produto lançamento.

Aprendizados

Como afirmei anteriormente, é difícil construir uma empresa de seguros. Leva tempo, investimento e muito trabalho para obter o serviço funcionando corretamente. É por isso que muitas seguradoras não se esforçam muito para construir grandes experiências.

Neste projeto, eu apenas arranhei a superfície de todo o possibilidades na criação de um produto de seguros atraente e uma grande restrição foi que, desta vez, o protótipo seria usado para um pitch. Com isso em mente, eu só foi possível fazer testes de usabilidade informais com algumas partes do projeto. Quando chegar a hora de construir protótipos funcionais com as regras de preços, o teste do usuário provavelmente traria ainda mais insights sobre como as pessoas usam esse tipo de aplicativo.

Mas meu principal aprendizado nesse projeto foi o poder que a prototipagem poderia ter ao discutir idéias. Nós iteramos muitas ideias de rabiscos até interfaces codificadas. Discturi as idéias vendo e interagindo com o produto era importante para o entendimento da equipe ou revisitar decisões anteriores.